Cómo ganar la confianza de los usuarios?

Para convertir a los usuarios de tu web en clientes primero has de saber ganarte su confianza. Quien no se fía, porfía. Es ésta una máxima que viene cumpliéndose desde el s. XVI, con una regularidad sin igual en el mundo de la compraventa.

Entre otras acciones, se suele recomendar la de abrir un blog junto a una tienda online o a una página corporativa, con el fin de ofrecer información fresca, actualizada y cercana a nuestros posibles clientes para obtener su fidelidad. Dar servicio gratuito y periódico de información útil acerca del mundo de nuestro negocio nos da un gran valor añadido, que es muy bien valorado por nuestros clientes, y suele ir de la mano de un depósito ilimitado por su parte en el banco de nuestra confianza.

Pero ¿qué es lo que está ocurriendo con los blogs corporativos, cuando hoy son el canal de información peor visto en términos de confianza por los internautas? Un reciente estudio de Forrester Research así lo atestigua: como se puede ver en el gráfico siguiente, sólo 16 personas de cada 100 confían en ellos a la hora de decidirse por los servicios o productos de una empresa o de otra.

A la vista de estos datos ¿hemos de seguir recomendando la apertura de un blog para convertir usuarios en clientes? Desde luego que sí, siempre y cuando éste sirva para que los objetivos de los clientes se lleven a cabo mejor y más fácilmente. Es decir, si vamos a ser

• sinceros con nosotros mismos y con ellos
• comunicativos, exhortando a la implicación, mejora y servicio mediante comentarios
• generosos, dando información sobre nosotros y sobre el mundo de nuestro negocio
• atentos, escuchando lo que tienen que decirnos
• constantes, actualizándolo frecuentemente

abramos nuestro blog, o sigamos y mejoremos el que ya tenemos. Ahora, si alguna de las premisas anteriores nos patina, creo que es mejor que, si lo teníamos abierto lo cerremos, y si queríamos abrirlo nos olvidemos.

No hay nada peor que defraudar las expectativas creadas en nuestros posibles clientes. Un blog es un diario del corazón de nuestro negocio, de nuestra marca. Abrirlo al mundo de forma poco sincera no me parece la mejor estrategia. Tomar por ingenuo a quien tenemos delante tampoco.

Habida cuenta de lo anterior, y tomando como referencia los canales más fiables según los usuarios, podemos adoptar otras series de medidas, diferentes a un blog, encaminadas a ganarnos la confianza de nuestros posibles clientes. Pongamos unos ejemplos.

• Si el primer canal de información más fiable es el e-mail enviado por los amigos y conocidos, facilita en tu web que los usuarios recomienden tus servicios o productos a sus amigos.
• Si el segundo canal más fiable es la opinión de otros usuarios respecto a tus productos y servicios, facilita que tus usuarios o clientes puedan expresarla en tu página con la mayor de las libertades que puedas permitirte.
• Si el tercero es la buena posición ante las búsquedas en los motores como Google, invierte un poco cada año en mejorar tu posicionamiento, y en conservarlo si es que lo tienes.
• Si el cuarto es la publicidad offline en páginas amarillas, date de alta en ellas, o deja que un equipo publicitario reformule y actualice tus eslóganes.

Nos plantamos en el 4º puesto. Se trata ahora de que quiénes tengáis propuestas o enmiendas las formuléis si os parece conveniente.

En cualquier caso ya véis que la confianza es hija de la empatía. Los usuarios, antes de pasar a ser clientes, buscan el testimonio fiable de quienes, antes que ellos, han dado ya ese mismo paso. Se trata pues, ni más ni menos y en resumen, de que les ayudes de modo sincero a darlo.